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VISÃO
360º: regras básicas para gerenciar problemas e
configurações
Por Silvio Chelli*
O
controle dos problemas permite identificar as reais causas dos incidentes,
enquanto a gestão de configurações funciona como alicerce para outros processos
do ITIL.
Quando
se fala em gerenciamento de problemas, normalmente surgem
algumas
questões entre as equipes de serviços de TI. As mais
freqüentes
dizem respeito a como utilizar essa disciplina de ITIL; qual é a diferença entre
gerenciamento de incidentes e de problemas e quais os benefícios que podem ser
obtidos com o seu emprego.
Antes
de entrar no mérito dessas indagações, é preciso frisar que os objetivos
principais do gerenciamento de problemas são minimizar os impactos dos
incidentes e dos problemas causados por erros na infra-estrutura de TI ao
negócio; prevenir a recorrência desses incidentes; descobrir a causa-raiz de um
problema e documentar a solução encontrada em uma base de conhecimento.
Utilizando esta fórmula, as informações ficarão sempre dentro da empresa e
disponíveis a todos. A solução será encontrada mais rapidamente, além de impedir
que fique restrita ao conhecimento de um técnico. Ou seja, as informações
estarão acessíveis a toda equipe responsável, impedindo que o negócio dependa
exclusivamente de uma única pessoa.
O
gerenciamento de problemas difere do gerenciamento de incidentes no que diz
respeito à descoberta da causa-raiz do problema e a sua documentação na base de
conhecimento – apenas a equipe de problemas pode cadastrar soluções dentro dessa
base. Para ter um gerenciamento efetivo das intercorrências é necessário que se
tenha o controle de problemas, bem como dos erros. O controle dos problemas tem
a função de
identificar
as reais causas subjacentes dos incidentes para prevenir problemas futuros. Para
alcançar tal objetivo, são definidos a identificação, o registro, a
classificação, a investigação e o diagnóstico do problema, que é enviado, após o
resultado, ao controle de erro. Este tem a função de verificar todos os
processos envolvidos para a sua correção. Sua atividade envolve a documentação
da solução e o envio de requisições de mudanças voltadas para os componentes de
TI na busca da solução do problema. O erro é solucionado apenas quando as
alterações necessárias forem efetivadas.
Esse
processo é válido para empresas de diferentes portes. A diferença corresponderá
ao número de pessoas envolvidas no processo de identificação e de solução do
problema. Não importa o tamanho da empresa; todos deverão ter conhecimento das
etapas envolvidas.
O
gerenciamento de problemas apresenta diversos benefícios; dentre eles, a
melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área de TI; a redução do
volume de incidentes; a busca de soluções permanentes e sua documentação; a
independência das pessoas para resolução de problemas e o aumento do índice da
taxa de solução imediata de um incidente já no primeiro
contato.
Como gerenciar
configurações
No
que diz respeito ao gerenciamento de configurações, algumas questões também são
levantadas. Para que serve? O que é um item de configuração? Qual é a diferença
entre gerenciamento de ativos e gerenciamento de configurações? Quais são os
benefícios?
O
gerenciamento de configurações é o alicerce para os outros processos do ITIL,
porque provê todas as informações do ambiente como hardware, software, acordos
de nível de serviço (SLAs), documentações e configurações do ambiente. O
gerenciamento de ativos administra os itens físicos palpáveis, sem os elementos
identificadores de sua configuração; enquanto o gerenciamento de configurações
administra itens lógicos como documentações, configurações do ambiente, entre
outros. Todas as informações referentes aos itens acima são gravadas no banco de
dados de gerenciamento de configurações (BDGC).
O
item de configuração (IC) é utilizado para determinar como cada uma das partes
será armazenada no BDGC. Por exemplo: se for necessário armazenar as informações
de um servidor, este será um item de configuração e deve-se estabelecer qual é o
grau de detalhamento que se deseja atingir, inserindo informações como marca,
modelo, quantidade e tipo de memória, velocidade do processador, entre outros.
Um outro exemplo para software pode ser o correio eletrônico, modelo, versão,
capacidade de usuários, número de licenças, a identificação do hardware mínimo,
bem como o item de configuração no qual está instalado o
software.
Os
itens de configurações se interrelacionam. Assim, quando existir alguma
alteração, é possível saber quais itens da infra-estrutura serão afetados. Cada
IC tem, normalmente, vários atributos. Entre eles estão o nome, a versão do IC,
sua localização, o responsável e a licença. Outros itens, como categoria,
envolvem hardware, software e documentação. Outra característica é a data de
aceite que retrata o momento em que a organização aceitou esse item. Já o
atributo de status envolve o ambiente de desenvolvimento, de teste e de
produção, enquanto que o atributo do relacionamento corresponde aos outros ICs a
ele relacionados. Exemplificando: quando se tratar de um item de configuração de
software, há necessidade de um IC de hardware para seu armazenamento, além de um
outro de documentação demonstrando a instalação e a
configuração.
Ante
a ausência do banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC), os outros
processos de ITIL serão ineficientes, porque nele estão as informações
necessárias e as configurações do ambiente como um todo para quaisquer
alterações e consultas.
Os
benefícios da implementação do processo de gerenciamento de configurações são
expressivos, pois permitem à organização fazer uma análise de impacto e de
paradas programadas com segurança, reduzindo o risco de a mudança afetar o
ambiente de produção. Proporciona ainda o controle sobre os itens de
configuração mais importantes. Finalmente, vale destacar a contribuição para o
plano de contingência, pois em caso de desastre, o BDGC terá as informações dos
itens necessários para restauração do serviço afetado.
Todo
o processo acima descrito corresponde a um guia de melhores práticas que auxilia
a organização a caminhar a passos largos para o melhor uso da tecnologia,
evitando desperdícios e tornando-a apta a enfrentar a concorrência, não
despendendo força e tempo com problemas estruturais.
* Silvio Chelli é
coordenador do MBA em Gerenciamento de Serviços de TI com ênfase em ITIL e ISO
20000 da FIAP – Faculdade de Informática e
Administração Paulista e engenheiro com pós-graduação pela Fundação Vanzolini
(USP) e MBA pela FEA-USP. É diretor
de infra-estrutura da InfoServer Informática e diretor do itSMF
Brasil.
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